Ouious avez attendu dans de longues files et vous êtes enfin arrivé à la caisse. Vous avez enfin le cadeau que vous avez été à la recherche d’avoir été dans tous les magasins de la région. Heureusement, vous avez repéré l’affaire de la décennie dans le journal et vous vous sentez vraiment fier de votre accomplissement alors que vous sortez votre portefeuille pour payer.
La caissière vous demande alors : «Voulez-vous acheter la garantie prolongée sur ce? » Et mince. Encore un argumentaire de vente. Ou est-ce?
Je me suis souvent demandé si les garanties de vente prolongées en valaient la peine. Quand j’étais au collège, j’avais un certain appareil photo Pentax que j’adorais (ouais, je me sors un peu ici). Pour 30 € de plus – si je me souviens bien – je pourrais acheter une garantie prolongée qui me permettrait de la rapporter directement au magasin pour l’échanger immédiatement. J’ai été vendu.
Et tu sais quoi? Cela a payé. Lors d’une randonnée, j’ai glissé et cassé l’objectif de mon appareil photo. Effectivement, le détaillant l’a repris sans poser de questions. Marquez pour moi.
En vieillissant, je commence à me demander si les nouvelles garanties prolongées en valent vraiment la peine. Ce qui est également une tendance croissante nos garanties prolongées de tiers. Dans certains cas, les garanties de tiers peuvent être moins chères et plus faciles à réclamer. Ne vous contentez pas de me croire sur parole.
J’ai eu la chance d’interviewer Steve Abernethy, PDG de SquareTrade. La mission de SquareTrade est de fournir une couverture de garantie excellente et abordable aux consommateurs. Nos garanties sont offertes par de nombreux détaillants de qualité axés sur le consommateur tels qu’Amazon.com, Crutchfield et Buy.com. Leur site prétend offrir des garanties jusqu’à 70% inférieures à celles de leurs concurrents.
J’ai fait un tour rapide de leur site et pour un article récent que j’ai acheté – mon appareil photo Flip Ultra HD – chez Best Buy, la garantie prolongée coûterait 22,98 € contre 19,99 € chez Square Trade – pour une économie de 14,9%.
J’étais curieux d’en savoir plus sur SquareTrade et les garanties prolongées, alors j’ai posé les questions suivantes à Steve. Présentation de Steve……
1. Quelle est la plus grande idée fausse concernant les politiques de garantie en magasin ?
La plupart des vendeurs des magasins veulent vous faire croire que vous n’avez pas le choix en matière de garanties. Ironiquement, ils proposent 20 téléviseurs mais vous n’avez qu’un seul choix de garantie à la caisse. Ils veulent également que vous croyiez que vous avez 1 chance d’acheter au comptoir, sans possibilité de recherche, et que leur offre est votre seule chance de protéger votre appareil.
Vous avez le choix. Des fournisseurs comme SquareTrade vous permettent de rechercher et d’acheter sans pression, à des prix généralement bien inférieurs. Vous pouvez également prendre des décisions plus éclairées – comparer les prix, lire les avis des clients et comprendre ce qui est réellement couvert par le contrat. Surtout, vous avez jusqu’à 30 jours pour décider si une garantie vous convient.
2. Y a-t-il des moments ou des produits pour lesquels cela peut avoir un sens ?
Les garanties prennent tout leur sens lorsque :
- Une garantie coûte moins de 15 % du prix de l’article, ou moins de 25 % si elle couvre les dommages accidentels.
- S’il s’agit d’un article portable sujet aux accidents, comme les téléphones portables, les ordinateurs portables, les liseuses et les lecteurs MP3.
- L’article est un appareil à usage intensif qui est souvent allumé pendant des heures à la fois, comme les ordinateurs, les téléviseurs et les consoles de jeux.
- L’article a un coût de réparation/remplacement très élevé, comme un grand téléviseur à écran plat
3. Parlez-moi un peu des garanties de tiers et de leur origine ?
SquareTrade a reconnu que les consommateurs payaient trop cher pour les garanties et obtenaient un service médiocre. Nous avons réalisé qu’il y avait une énorme opportunité de créer un service plus sensé avec des contrôles beaucoup plus importants pour les consommateurs.
SquareTrade a également vu une énorme opportunité d’utiliser Internet pour être plus ouvert aux consommateurs plutôt que d’être opaque et difficile à rechercher comme le statu quo.
SquareTrade pense que les garanties ne sont pas différentes des autres produits – mais elles sont vendues par les magasins d’une manière qui fait que les consommateurs n’ont pas vraiment cette connaissance. Par conséquent, les magasins n’ont pas à offrir des prix compétitifs et n’ont aucune incitation à offrir un service exceptionnel.
SquareTrade a donc construit l’ensemble de son service autour de la possibilité pour les consommateurs de nous rechercher et de nous évaluer facilement (bon ou mauvais) pour que les autres comprennent vraiment l’expérience réelle du service. C’est ainsi que les consommateurs achètent tout aujourd’hui, alors pourquoi pas des garanties ? Le statu quo a rendu la recherche très difficile car il expose leur service comme terriblement lent et compliqué.
Nous avons également considéré Internet comme essentiel pour effectuer des recherches sur les prix. Et enfin, nous avons vu Internet comme un meilleur moyen d’aider les consommateurs à stocker, gérer et trouver leurs garanties plutôt que de perdre la paperasse dans une boîte à chaussures.
4. Quel est le client idéal pour votre entreprise ? Comment peuvent-ils savoir que cela respectera la politique ?
Tout consommateur qui a déjà envisagé une garantie en magasin devrait connaître SquareTrade. Quiconque fait ses recherches verra que SquareTrade est à la fois nettement moins cher et un bien meilleur service que la garantie du magasin.
Nous croyons en la transparence et rendons très facile pour les clients de revoir notre service pour que les autres puissent le voir. Un client peut rechercher sur Google « Avis SquareTrade » et voir ce que des dizaines de milliers d’autres clients SquareTrade – qui ont fait l’expérience de notre service de réclamation – ont dit à ce sujet.
Vous pouvez lire nos avis sur des sites comme :
- Évaluations des revendeurs: http://www.resellerratings.com/store/SquareTrade
- Balise suivante :
- Avis sur les produits Google : http://www.google.com/products/seller?zmi=squaretrade.com
- Boutique d’applications iTunes : http://itunes.apple.com/us/app/warranty-this-device-squaretrade/id340816768?mt=8
5. Existe-t-il des « acheteurs avertis » que les consommateurs devraient connaître au sujet des garanties de tiers ?
La plupart des garanties que vous achetez en magasin sont en fait administrées par des sociétés tierces – elles sont simplement en marque blanche par le magasin, vous pensez donc que vous achetez la marque du magasin. Les consommateurs doivent être prudents lors de l’achat de ces garanties
3 choses qu’un consommateur devrait poser au sujet d’une garantie :
- A-t-il une garantie de service ? La plupart des garanties ne garantissent pas la vitesse. Vous pouvez être sans votre ordinateur portable pendant 2 mois pendant qu’ils recherchent une pièce. SquareTrade a une garantie de service de 5 jours – si votre article n’est pas réparé, remplacé ou remboursé dans les 5 jours ouvrables, nous n’avons pas respecté notre niveau de service et nous vous rembourserons le coût de votre garantie.
- Quel type de papier est requis? La plupart des garanties nécessitent des tonnes de paperasse. Certains ont même exigé un affidavit notarié pour déposer une réclamation. SquareTrade ne nécessite aucune paperasse – toutes vos informations sont stockées en ligne. Nous facilitons même le stockage de votre preuve d’achat en ligne, de sorte que vous n’ayez jamais à vous soucier de déterrer le reçu de votre article.
- Qu’est-ce qui est réellement couvert ? De nombreuses garanties ont des pièges cachés. Certains ne couvrent pas les frais d’expédition au dépôt. Certains ne couvrent pas les pannes dues à une surtension. Le plan de protection contre les dommages accidentels de Best Buy couvre les déversements, mais pas l’immersion totale – donc si vous avez laissé tomber votre téléphone dans l’évier, vous n’avez pas de chance. SquareTrade indique très clairement ce qui est couvert, y compris tout ce qui précède.
Conclusion
Nous sommes des garanties pour le 21e siècle. Nous rendons extrêmement facile pour les clients de s’occuper de leur garantie en ligne. Dès le moment de l’achat, nous facilitons la recherche de ce que les autres clients disent de SquareTrade – à la fois le bon et le mauvais. Nous les aidons également à comparer les prix afin qu’ils sachent qu’ils obtiennent la meilleure offre.
Nous facilitons ensuite tout ce qui est en ligne – stocker leur reçu, déposer une réclamation, transférer leur garantie, annuler leur garantie, consulter leur contrat. Tout est là, donc il n’y a jamais de paperasse nécessaire. D’autres garanties prolongées nécessitent d’importants documents à déterrer, certaines exigent même un affidavit notarié d’un consommateur pour déposer une réclamation !
Nous sommes également la seule société de garantie avec une garantie de service de 5 jours. Nous ne pensons pas qu’il soit raisonnable que vous deviez attendre plus de 5 jours pour le service. Si cela prend plus de 5 jours, nous vous rembourserons le coût de votre garantie en plus de votre réclamation – nous n’avons pas tenu notre promesse d’excellent service, vous ne devriez donc pas avoir à payer pour cela.
Merci à Steve pour l’interview ! Si vous êtes technophile comme moi, cela ne fera pas de mal de comparer les prix de SquareTrade à votre autre détaillant. Je suis toujours sur le point d’économiser quelques dollars ici et là et je suis sûr que vous aussi.
